CS POLICY

株式会社Donuts カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 基本姿勢

私たち、株式会社Donutsは、「PRODUCT FIRST」をビジョンに掲げ、最高のプロダクトを作る集団を目指しています。ユーザーの皆様に価値ある体験をお届けするため、日々の改善や頂戴する貴重なご意見・ご要望には真摯に向き合っております。

一方で、過度な要求や誠意を欠く言動から従業員を守り、安心して最高のプロダクト開発・運用に注力できる環境を確保することも極めて重要であると考えています。

従業員一人ひとりの人権を尊重し、安全な就業環境を維持することが、結果としてお客様に対する継続的で高品質なプロダクト・サービスの提供につながるという考えのもと、本方針を定め、組織として毅然とした対応を行ってまいります。

2. カスタマーハラスメントの定義

「社会通念上相当な範囲を超える不当・過剰な要求」や、「従業員の尊厳を傷つけ、安全な業務遂行を著しく阻害する行為」につきましては、カスタマーハラスメントと判断させていただきます。 ※なお、常識的な範囲でのご意見や正当なクレーム・ご指摘がカスタマーハラスメントに該当することはありません。 

3. 対象となる行為の具体例

当社では、以下のような行為（これらに限定されません）をカスタマーハラスメントと判断いたします。

身体的・精神的な攻撃

  • 暴言、大声での威圧、脅迫、侮辱、人格を否定するような発言
  • SNSや掲示板等への事実無根の書き込み、従業員個人のプライバシー侵害・誹謗中傷
  • 動画撮影・録音等の無断投稿や、それを盾にした脅迫行為

過剰・不当な要求

  • 当社のプロダクト・サービスの仕様や契約内容を大幅に超える、過度・不可能な要求
  • 合理的な理由のない金銭補償、解約返金、または土下座などの謝罪強要
  • 当社に過失がないにもかかわらず、一方的な補償やシステム修正を強く迫る行為

威圧的・拘束的な行動

  • 長時間の電話や問い合わせの執拗な繰り返しによる、業務の妨害行為
  • 正当な理由のない居座り、当社オフィスへの不当な押し掛け・拘束行為

差別的・プライベートな言動

  • 性別、年齢、人種等に関する差別的言動やセクシュアルハラスメント行為
  • 従業員個人への過度なつきまとい、プライベートな連絡の要求

4. カスタマーハラスメントへの対応および体制

カスタマーハラスメントに該当する行為が行われたと判断した場合、当社は以下の対応を行います。

  • 組織的・毅然とした対応
    • 従業員の安全確保を最優先とし、該当するお客様へのサービス提供の停止や、以降のやり取りをお断りする場合があります。
    • 悪質と判断される行為に対しては、弁護士等の専門機関や警察と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。
  • 社内体制の整備と従業員の保護
    • コーポレート部に相談窓口を設置し、被害を受けた従業員の心身の安全確保および迅速な事実確認・就業環境の改善を行います。
    • 対応マニュアルの策定や研修を通じ、適切な対応体制を整備します。

5. お客様へのお願い

当社は、今後もユーザーの皆様のご期待に応え、より良いプロダクトを提供できるよう誠意をもって邁進してまいります。皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

＜参考＞https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」